北京11月2日電 (李政杰)國家旅游局近日通報了2020年第三季度旅游投訴舉報案例，主要涉及擅自轉(zhuǎn)團、高價報團低質(zhì)服務(wù)、低質(zhì)餐標(biāo)、虛假“豪華團”等四大問題。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)，游客在行程中經(jīng)常遭遇此類問題，面對類似情況，游客首先應(yīng)在前期選擇信用資質(zhì)較高的旅行社，同時在行程中也應(yīng)注意保存關(guān)鍵證據(jù)，以備投訴使用。

案例一

旅行社擅自轉(zhuǎn)團受到行政處罰

案情：王先生一家計劃在暑期赴印尼巴厘島旅行，經(jīng)過幾番比對，選擇了省內(nèi)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)多年的一家旅行社，認為該社有著良好的信譽。在確定行程等事項后，王先生與該旅行社簽訂了赴巴厘島6日旅游合同。按照短信通知，王先生一家在約定時間趕赴機場國際出發(fā)大廳，在與領(lǐng)隊碰面后，領(lǐng)隊交給王先生一份行程單，王先生看到行程單上的旅行社并非與自己簽訂合同的旅行社，而是另外一家旅行社，于是找到領(lǐng)隊核實情況，領(lǐng)隊在核實王先生一家信息后告知旅行社信息無誤，與王先生簽訂合同的旅行社把團委托給自己所在的旅行社。王先生感到十分氣憤，旅行社竟然背著自己做出這樣的決定，但想到出來游玩玩得開心更重要，便決定隨團出行。在飛機到達巴厘島后，領(lǐng)隊把王先生一家交給當(dāng)?shù)氐牡亟訉?dǎo)游后，便帶著其他游客離開，王先生無法聯(lián)系到領(lǐng)隊，直到完成行程，準(zhǔn)備回國時，在機場的候機大廳里才見到領(lǐng)隊。回國后，王先生把自己的遭遇投訴至旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)。

分析：此件投訴涉及兩個問題。一是旅行社擅自轉(zhuǎn)團。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)調(diào)查了解，與王先生簽訂合同的旅行社由于沒有達到約定成團人數(shù)，在沒有征得王先生書面同意情況下，委托其他旅行社履行旅游合同。其行為違反《旅游法》第六十三條規(guī)定，因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。應(yīng)該按照《旅游法》第一百條予以處罰；二是受委托旅行社在出境旅游期間，未安排領(lǐng)隊全程陪同旅游者，其行為違反《旅游法》第三十六條的有關(guān)規(guī)定，旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊或者導(dǎo)游全程陪同。旅行社的違法行為應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第九十六條處罰。

怎么辦：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺提醒，游客報團旅游時，應(yīng)首先確認是否為同一旅行社行程單，若未征求同意被旅行社擅自轉(zhuǎn)團，可將旅游合同妥善保存，要求旅行社嚴格按旅游合同履行其應(yīng)盡責(zé)任，若與旅行社及導(dǎo)游人員未能協(xié)商解決，可攜具體合同、收據(jù)等向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)投訴，或可登陸本平臺(http://travel315.people.com.cn/)進行投訴。

案例二

高價報團低質(zhì)服務(wù)

案情：李先生報名參加內(nèi)蒙古4日旅游團，報名時，旅行社提示，由于住宿標(biāo)準(zhǔn)不同，團費也不同，入住三星級酒店團費為2200元，二星級酒店團費為1720元。李先生選擇了價格較高品質(zhì)更好的旅游團。行程開始后的第一天，在旅游車上，李先生發(fā)現(xiàn)該團導(dǎo)游并沒有佩戴導(dǎo)游證，導(dǎo)游全部講解不過5分鐘，隨后便在車上播放電視劇。在晚上安排入住后，李先生發(fā)現(xiàn)入住酒店衛(wèi)生狀況較差，便到前臺詢問，才知該酒店并非三星級酒店，而是沒有評星的酒店。在第一天行程結(jié)束后，李先生不想再繼續(xù)參加旅行團，向旅行社提出解除合同，要求旅行社退還有關(guān)費用并承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社告知只有簽訂放棄投訴的確認書才能解除合同退還有關(guān)費用，并且退還費用后便不承擔(dān)違約責(zé)任。由于李先生與旅行社爭執(zhí)不下，達不成一致意見，回程后，李先生向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)投訴。

分析：《旅游法》第四十一條的規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。《導(dǎo)游人員管理條例》第八條規(guī)定，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。該團導(dǎo)游在從事業(yè)務(wù)活動過程中未佩戴導(dǎo)游證的行為違反了以上規(guī)定，應(yīng)該按照《導(dǎo)游人員管理條例》第二十一條處理。旅行社沒有按照約定提供三星級酒店住宿的行為，屬于違約行為，應(yīng)該按照《旅游法》第七十條處理，旅行社履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。旅行社私自設(shè)定合同解除條件的行為不符合《旅游法》第六十五條的規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者提出解除合同的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。同時，旅行社并不能因為旅游者解除合同，而不承擔(dān)在合同履行期間其自身因為違約而產(chǎn)生的民事責(zé)任。

怎么辦：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺提醒，游客在出行過程中若遇類似情況，首先應(yīng)查明實際入住標(biāo)準(zhǔn)，其次向旅行社申訴要求按合同內(nèi)容更換酒店。若協(xié)商無果，可將上述情況，應(yīng)及時記錄、保存相關(guān)圖片、視頻、音頻等證據(jù)，以便行程結(jié)束時進行投訴。 

案例三

旅行途中“被吃苦”

案情：劉先生退休后熱衷參加旅游團四處走走，今年8月報名參加赴山西旅游團。行程開始后，導(dǎo)游對大家講：山西條件比不上大家的老家江南魚米之鄉(xiāng)，大家要做好“吃吃素、嘗嘗苦、善善心”的準(zhǔn)備。第一天在平遙，大家集合后來到餐廳吃早餐，早餐是生硬的饅頭配咸菜，由于早餐沒吃好，劉先生找導(dǎo)游理論，導(dǎo)游說早餐標(biāo)準(zhǔn)是8元，就是這樣的飯菜。劉先生不服氣找出旅游合同，發(fā)現(xiàn)合同上并沒有關(guān)于用餐標(biāo)準(zhǔn)的約定，于是便找到餐廳負責(zé)人核實情況，被告知他們的早餐標(biāo)準(zhǔn)為6元。劉先生又找到導(dǎo)游，導(dǎo)游承認了早餐標(biāo)準(zhǔn)是6元，并提出利用差價2元為大家買水的解決方案。結(jié)束上午行程后，大家饑腸轆轆，準(zhǔn)備用午餐，午餐8菜一湯，竟然4個洋芋菜(洋芋絲、洋芋片、洋芋糊糊、洋芋疙瘩)，其他菜品除了蘿卜絲就是豆芽，大家根本吃不飽。接下來幾天的餐食也沒有得到改善，而導(dǎo)游答應(yīng)給大家買水的承諾更成為了泡影。劉先生回程后向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)投訴。

分析：經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)調(diào)查，旅行社與旅游者簽訂的合同內(nèi)容十分簡單，除沒有載明餐飲標(biāo)準(zhǔn)之外，合同沒有載明住宿標(biāo)準(zhǔn)、無游覽項目的時間安排等。《旅游法》第五十八條規(guī)定，“包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括下列內(nèi)容：(一)旅行社、旅游者的基本信息；(二)旅游行程安排；(三)旅游團成團的最低人數(shù)；(四)交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；(五)游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間；(六)自由活動時間安排；(七)旅游費用及其交納的期限和方式；(八)違約責(zé)任和解決糾紛的方式；(九)法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。訂立包價旅游合同時，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細說明前款第二項至第八項所載內(nèi)容。”《旅行社條例》第二十八條也對包價旅游合同合同的內(nèi)容作出規(guī)定，旅行社簽訂的包價旅游合同應(yīng)該包括交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)載明游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間等。本案中，旅行社與旅游者簽訂的合同不符合法律規(guī)定，應(yīng)該按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。

怎么辦：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺提醒，游客若在行程中遭遇上述情況，首先應(yīng)與導(dǎo)游進行溝通，共同協(xié)商解決辦法，若仍為解決問題，游客應(yīng)及時記錄、保存相關(guān)圖片、視頻、音頻等證據(jù)，以便行程結(jié)束時進行投訴。

案例四

“豪華團”的變身

案情：趙先生報名參加某旅行社的英國、葡萄牙、西班牙深度13日旅游團，旅行社方面稱此團為豪華團，可是趙先生的經(jīng)歷讓他覺得該旅游團連基本的履行合同義務(wù)都做不到。行程開始第一天，合同約定在唐人街自由活動一個小時，結(jié)果從下車到上車不足10分鐘，而在比斯特名品購物村的時間卻從約定的100分鐘延長至180分鐘。行程第三天，從英國飛往葡萄牙，領(lǐng)隊擅自取消晚餐安排，一位糖尿病老人嚴重低血糖，導(dǎo)致休克。行程第六天，行程中約定的參觀古羅馬大道、天主教堂、阿拉伯人城門的時間被縮短了一個小時。行程第八天在馬德里，領(lǐng)隊發(fā)給每人一張打折卡，安排了150分鐘購物，而此次購物合同上并沒有約定，也未事先征得游客同意，購物的安排直接導(dǎo)致參觀西班牙皇宮項目被刪除。行程第九天，合同約定參觀瓦倫西亞火祭博物館、國立陶藝博物館、瓦倫西亞美術(shù)館等，結(jié)果因未安排好門票又被取消。趙先生回國后，對“豪華團”行程非常不滿意，投訴到旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)。

分析：本案中，旅行社的違法行為涉及兩個方面。一是旅行社在沒有征得旅游者同意的情況下，縮短游覽項目時間、增加購物安排時間、取消游覽項目、取消餐飲安排，以上行為屬于擅自變更旅游行程的行為，嚴重侵害了旅游者合法權(quán)益，違反《旅游法》第六十九條第一款規(guī)定，“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。”應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第一百條予以處罰。二是旅行社在馬德里安排的購物活動，既未在合同中約定，也未征求旅游者意見，且因購物活動取消了合同約定行程“西班牙皇宮”項目，此行為違反《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”旅行社的違法行為應(yīng)該按照《旅游法》第九十八條予以處罰。

怎么辦：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺提醒，“擅改合同約定內(nèi)容”是游客在履行過程中經(jīng)常碰到的問題，游客若在行程中遭遇上述情況，應(yīng)及時記錄、保存相關(guān)圖片、視頻、音頻等證據(jù)，以便行程結(jié)束時進行投訴。