春寒料峭。

一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，打碎了所有“旅游人”對(duì)鼠年春節(jié)的憧憬，旅游業(yè)也隨即封凍，猶如高溫之時(shí)極速冷卻的淬火，“硬挺”著的旅游人仍期待著“非典”之后旅游業(yè)強(qiáng)勢(shì)反彈的歷史早日上演。

旅游業(yè)停擺一天，全行業(yè)損失178億元。作為風(fēng)暴中心最脆弱的一環(huán)，旅游業(yè)在倍受痛楚、煎熬和擔(dān)憂的同時(shí)，卻也展現(xiàn)出擔(dān)當(dāng)、成熟和理性。目前青島旅游業(yè)狀態(tài)如何？疫情過(guò)后的穩(wěn)定、復(fù)蘇和繁榮，是否已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備？

對(duì)此，鳳凰網(wǎng)青島針對(duì)疫情下的旅游業(yè)展開了一場(chǎng)線上沙龍，身先并肩，共抗疫情，待浴火淬煉后共賞青島旅游業(yè)的春遲花繁。

撰文/徐佳

審校/蘇穎

文旅部門在行動(dòng)

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)緊急通知，由于新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情，要求即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。1月27日后，包括出境游在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游及“機(jī)票+酒店”服務(wù)也需全面暫停。

隨著疫情帶來(lái)的連鎖反應(yīng)，青島各方迅速做出行動(dòng)，打響“旅游抗疫”保衛(wèi)戰(zhàn)。

面對(duì)疫情的蔓延，青島市文化和旅游局迅速做出響應(yīng)，發(fā)布《關(guān)于暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的通知》，為全市所有已依法交納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的旅行社，暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，標(biāo)準(zhǔn)為現(xiàn)有交納數(shù)額的80%。

隨著疫情的蔓延，青島市嶗山區(qū)文旅委黨工委抽調(diào)35名黨員到青銀高速路口等疫情防控最前線，承擔(dān)起進(jìn)出人員車輛管控、疫情排查、宣傳教育、困難幫扶等各項(xiàng)任務(wù)。

“疫”方有難，八方支援。疫情當(dāng)前，青島旅游業(yè)的相關(guān)企業(yè)也扛起擔(dān)當(dāng)大旗，馳援武漢。

在城陽(yáng)區(qū)旅游發(fā)展中心的積極倡議下，城陽(yáng)區(qū)旅游企業(yè)積極響應(yīng)，紛紛伸出援手、奉獻(xiàn)愛心，以實(shí)際行動(dòng)支持著疫情防控。青島同盛國(guó)際旅行社從1月25日開始24小時(shí)無(wú)休值班制度。主動(dòng)電話聯(lián)系已有預(yù)定客戶，辦理退改事宜。截至2月4日，旅游團(tuán)隊(duì)累計(jì)退款金額31.7萬(wàn)元，取消機(jī)票658張，退款金額83.7萬(wàn)元。

風(fēng)暴中心的他們?cè)趺凑f(shuō)？

作為風(fēng)暴中心最脆弱的一環(huán)，旅游業(yè)的損失不只在春節(jié)，在未來(lái)疫情結(jié)束以后的數(shù)月里，旅游業(yè)的冰凍期恐怕還要持續(xù)一段時(shí)間。目前青島旅游業(yè)狀態(tài)如何？疫情過(guò)后的穩(wěn)定、復(fù)蘇和繁榮，是否已經(jīng)做好充足的準(zhǔn)備？

讓我們來(lái)聽聽青島啤酒博物館接待經(jīng)理姜緒軍、青島森林野生動(dòng)物世界策劃部部長(zhǎng)李煥斌、中國(guó)國(guó)旅總經(jīng)理助理牟德芳、眾信旅游集團(tuán)媒介公關(guān)經(jīng)理李夢(mèng)然以及蘭歐酒店CEO王西光怎么說(shuō)！

鳳凰網(wǎng)青島

哪種突發(fā)事件最容易對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生影響？

牟德芳中國(guó)國(guó)旅總經(jīng)理助理

旅游業(yè)是非常敏感脆弱的這樣一個(gè)行業(yè)，像自然災(zāi)害、疫情這些突發(fā)事件，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的影響。但是影響的程度又互不相同。小型突發(fā)事件對(duì)旅游業(yè)的影響大多是某一個(gè)目的地，或者是某一板塊的相關(guān)產(chǎn)業(yè)。一般會(huì)產(chǎn)生較大影響的還是屬于這種衛(wèi)生疫情類，它對(duì)我們的業(yè)務(wù)全面性的打擊。就像03年非典的時(shí)候，整個(gè)旅游業(yè)停盤應(yīng)該是在六個(gè)月到八個(gè)月，有很多旅游企業(yè)，就沒有扛過(guò)重創(chuàng)。

李夢(mèng)然眾信旅游集團(tuán)媒介公關(guān)經(jīng)理

旅游對(duì)于大眾而言，即是一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，又是全家人期盼已久的假期。但突發(fā)的時(shí)間對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)也極易產(chǎn)生影響，例如自然災(zāi)害，地震、颶風(fēng)、火山爆發(fā)等等，以及不可抗力導(dǎo)致的各類突發(fā)事件，涉及到公民出境游安全的各類因素都有可能導(dǎo)致游客取消出游。

近年來(lái)，旅游行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，為GDP所作的貢獻(xiàn)越來(lái)越大。這場(chǎng)疫情，旅游業(yè)無(wú)疑成為了經(jīng)濟(jì)受損的“重災(zāi)區(qū)”，或?qū)⒚媾R著顆粒無(wú)收。而身處這場(chǎng)疫情風(fēng)暴中心的旅行社以及相關(guān)領(lǐng)域也正面臨著重重考驗(yàn)。

鳳凰網(wǎng)青島

因此次疫情影響，可能會(huì)涉及到與部分客戶解除合同。在這種條件下如何處理好與客戶之間關(guān)系，積極轉(zhuǎn)化為未來(lái)目標(biāo)客戶？

牟德芳中國(guó)國(guó)旅總經(jīng)理助理

我們?cè)诮拥轿穆镁值耐ㄖ螅桶?7號(hào)以后出發(fā)的團(tuán)隊(duì)，全部取消了。也在積極的和我們的供應(yīng)商，包括銀行、鐵路溝通，但是從客人方面來(lái)說(shuō)，對(duì)這些信息了解的還是不夠全面，對(duì)某些費(fèi)用不能全款退費(fèi)還是不理解。這段時(shí)間，對(duì)我們的銷售人員做了緊急的培訓(xùn)，后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員也在積極的和客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取給客戶做到最大的優(yōu)惠，在最短時(shí)間內(nèi)回款，給客戶減少損失，帶來(lái)最大的利益。

姜緒軍青島啤酒博物館接待經(jīng)理

疫情直接影響了當(dāng)下的很多合同執(zhí)行，造成多方面損失，我們已經(jīng)積極與客戶溝通洽談，尋求最佳解決方案，爭(zhēng)取各方理解，把直接損失降到最低。

其次，我們對(duì)未來(lái)充滿信心，短暫的暫停之后，會(huì)迎來(lái)旺季的提前爆發(fā)，現(xiàn)在正是進(jìn)行市場(chǎng)公關(guān)和優(yōu)化開拓的好時(shí)機(jī)。在維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，我們也在探尋更多元化渠道和業(yè)態(tài)。

目前，全國(guó)泛旅游業(yè)都處于“停滯”的狀態(tài)下，不管是旅游企業(yè)還是旅游從業(yè)人員，都在負(fù)重前行。據(jù)青島某景區(qū)負(fù)責(zé)人表示：“疫情期間，景區(qū)全部關(guān)閉了，這次疫情影響的不僅僅是春節(jié)，最樂觀的是一季度的旅游市場(chǎng)，整體損失在全年?duì)I業(yè)額的四分之一左右。”

鳳凰網(wǎng)青島

隨著疫情逐漸解除，五一五天假期，可謂是“黃金時(shí)間”，有沒有做好精準(zhǔn)營(yíng)銷的準(zhǔn)備？

牟德芳中國(guó)國(guó)旅總經(jīng)理助理

目前是在做一些新的線路的開發(fā)，通過(guò)新的形式來(lái)讓客戶了解我們之后的活動(dòng)。比如說(shuō)做成抖音小視頻，或者是通過(guò)我們的網(wǎng)上平臺(tái)，發(fā)布一些新的近郊目的地，畢竟疫情剛結(jié)束，大多數(shù)人對(duì)于遠(yuǎn)距離出行可能不會(huì)全部都能接受，所以現(xiàn)在準(zhǔn)備的都是一種過(guò)渡期、短距離的產(chǎn)品，緩解客人的情緒。

李夢(mèng)然眾信旅游集團(tuán)媒介公關(guān)經(jīng)理

回顧本次疫情，旅行社于2020年1月底停止發(fā)團(tuán)，本次疫情對(duì)于第一季度業(yè)績(jī)將造成影響。但因有抗擊非典的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家針對(duì)本次疫情也采取了有效的防控防范措施，我們堅(jiān)信本次疫情對(duì)于旅游行業(yè)的影響周期將會(huì)比非典短。因此我們也樂觀的期望，公司整體業(yè)務(wù)能夠在二季度逐步企穩(wěn)，第三季度暑期是傳統(tǒng)的旅游旺季，三季度或最遲四季度迎來(lái)當(dāng)前遏制的消費(fèi)需求充分釋放和反彈。如情況樂觀，希望調(diào)整五一假期，消費(fèi)者釋放旅游需求，也將進(jìn)一步拉動(dòng)旅游行業(yè)盡快回暖。

心火不滅，“疫”往直前。旅游業(yè)在倍受痛楚、煎熬和擔(dān)憂的同時(shí)，也展現(xiàn)出了擔(dān)當(dāng)、成熟和理性，陰霾籠罩下的旅游各界擰成一股繩全力支撐打贏這場(chǎng)“旅游保衛(wèi)戰(zhàn)”。

鳳凰網(wǎng)青島

面對(duì)疫情，景區(qū)做出了哪些應(yīng)對(duì)舉措？疫情期間為客戶做了哪些服務(wù)？本次疫情有哪些啟示？

李煥斌青島森林野生動(dòng)物世界策劃部部長(zhǎng)

目前在做一些線上游覽景區(qū)，通過(guò)直播、短視頻等方式，來(lái)給大家普及野生動(dòng)物的一些知識(shí)。這次的疫情也是和野生動(dòng)物有關(guān)系，通過(guò)我們的活動(dòng)，也是在告知我們的市民，要保護(hù)野生動(dòng)物，拒絕買賣傷害，做一個(gè)向上的引導(dǎo)和宣傳。

疫情結(jié)束后，我們做了短期和長(zhǎng)期的準(zhǔn)備。如果疫情在短時(shí)間內(nèi)可以控制住，那我們開園之后，就會(huì)利用植樹節(jié)、婦女節(jié)、愛鳥周包括中國(guó)動(dòng)物保護(hù)日世界節(jié)點(diǎn)等等，做精準(zhǔn)的活動(dòng)，更好的回饋給游客和市民。

如果疫情短時(shí)間結(jié)束不了，我們會(huì)采取線上的推廣宣傳方式，比如會(huì)開展一些征文、繪畫等類似于這樣的一些活動(dòng)，去有效的拉動(dòng)景區(qū)的營(yíng)銷，做好品牌的推廣。

疫情發(fā)生后，我們第一時(shí)間給游客做好退票服務(wù)。針對(duì)客戶自己提出是否可以做門票延長(zhǎng)，我們直接為游客延長(zhǎng)至20020年底，一年之內(nèi)都是有效的。

“槍響之后，沒有贏家”，本次疫情由一只蝙蝠為導(dǎo)火索，因?yàn)槿祟惢蔚恼鞣约疤摌s與貪婪，打破了自然的平衡，微博互動(dòng)“拒絕野味管住嘴”的話題受到近1億用戶的關(guān)注。面對(duì)疫情，青島森林野生動(dòng)物世界已然做出行動(dòng)，青島森林野生動(dòng)物世界策劃部部長(zhǎng)李煥斌也表示，“未來(lái)會(huì)通過(guò)一些線上的平臺(tái)、或者是其他的媒體宣傳等，做一些積極向上的引導(dǎo)，保護(hù)野生動(dòng)物，禁止買賣殺害。”

作為蕓蕓眾生中的一員，我們?cè)趯?duì)大自然保有敬畏之心的同時(shí)也要用行動(dòng)拒絕野味，科學(xué)保護(hù)和對(duì)待野生動(dòng)物。

鳳凰網(wǎng)青島

相比03年的非典，哪次受到的影響大？大家常說(shuō)不能把雞蛋放進(jìn)一個(gè)籠子里，針對(duì)此次疫情很多餐廳都推出了堂吃改外送，這個(gè)營(yíng)銷思路對(duì)于酒店行業(yè)是否行得通，蘭歐酒店目前有沒有在做一些新的運(yùn)營(yíng)方式的調(diào)整？

王西光蘭歐酒店CEO

相比03年的非典，這次的酒店行業(yè)整體從容很多，沒有了之前的恐慌，目前各個(gè)酒店的狀態(tài)都是有條不紊的全民應(yīng)對(duì)。疫情爆發(fā)后，國(guó)內(nèi)的各個(gè)酒店集團(tuán)的應(yīng)急能力都是明顯增強(qiáng)的，及時(shí)發(fā)布緊急的應(yīng)對(duì)措施，積極調(diào)整戰(zhàn)略，盡最大的努力降低疫情的影響。

目前酒店行業(yè)也在求一些變革，疫情之下對(duì)于我們來(lái)說(shuō):既是一種考驗(yàn)，也是一種機(jī)會(huì)。餐飲業(yè)講究外賣送餐，我們酒店行業(yè)也在全力打造無(wú)接觸式服務(wù)，包括我們以前很多的酒店落地智能化的客控，比如機(jī)器人的送餐服務(wù)，智能自動(dòng)入住，線上的自助選房，以及酒店在線化的運(yùn)營(yíng)等等，這次疫情也是我們練內(nèi)功的機(jī)會(huì)，可以靜下來(lái)搭建推動(dòng)線上的、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容，促使我們?cè)偕弦粋€(gè)新臺(tái)階。

目前，全國(guó)上下應(yīng)對(duì)疫情已經(jīng)走上正軌，旅游業(yè)在等待復(fù)蘇到來(lái)的同時(shí)也催生著一些新的運(yùn)營(yíng)業(yè)態(tài)的出現(xiàn)。

鳳凰網(wǎng)青島

疫情期間為客戶做了哪些服務(wù)？

姜緒軍青島啤酒博物館接待經(jīng)理

首先，我們打造線上博物館，讓游客可以足不出戶游覽博物館，公眾號(hào)免費(fèi)語(yǔ)音聽講解，喜馬拉雅App上線等，歡迎大家關(guān)注。

其次，通過(guò)時(shí)下新的社交媒介，比如抖音/快手等，開通視頻游覽項(xiàng)目，由專職講解員帶游客走進(jìn)博物館，傾聽展品背后的故事。

另外，隨著快遞年后陸續(xù)復(fù)工，我們博物館的電商業(yè)務(wù)也已蓄力爆發(fā)，滿足大家對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的需求。

如今，疫情已經(jīng)在全力控制中，而旅游業(yè)又當(dāng)如何？攜程董事局主席梁建章在接受《中國(guó)企業(yè)家》采訪時(shí)表示，作為環(huán)境敏感型行業(yè)，旅游業(yè)除了呼吁政府給予必要的政策扶持外，最根本的還是要依靠經(jīng)濟(jì)本體的重振。